ホテル・旅館業者必見！海外からのお客様を接客するのに必要な３つのこと！
昨年10月より海外からのインバウンド受け入れが再開され、日本国内でも徐々に外国からのお客様が増えてきました。
それに加えてこのところの円安・各自治体の旅行支援などの様々な要因も相まって今まで苦しかった観光業界やホテル・旅館の宿泊施設も外国からのお客様の受け入れ態勢をととのえ、様々な国の方をお迎えすべくおもてなし研修と語学研修が復活してきています。
そこで海外からのお客様を接客する際に大切な３つの事をこのコラムでご紹介いたします。
目次
1． 海外からのお客様を接客する際に大切な３つのこと
2. プログラム紹介
1．【接客をする際に大切な３つのこと】
① サービスの基本は笑顔
接客のプロとして相手に安心感をあたえる工夫をこころがけましょう！
② マナーや異文化の理解
様々な国のマナーや習慣の違いを理解し、相手の立場に立った心温まるサービス対応をこころがけましょう！
③ 事前のニーズ調査
お客様によく質問される事項・ニーズを把握し、事前の準備をしてスムーズにご案内できるようにしておきましょう！
上記の心がけについては場数や慣れも必要ですが、やはり自信をもってお客様とコミュニケーションをするため、英語（その他の言語）の語学トレーニングや案内サイン・説明書等の準備も必要になってきます。
近年、スマホやITツールの翻訳機械もかなりの進化を遂げてきましたが、接客業についている方々が機械任せではおもてなしの気持ちや心のこもったサービスとは程遠いものになってしまいます。『接客のプロ』 として海外からのお客様に安心感を与え、またここに泊まりたいと思っていただけるよう、気持ちの伝わるコミュニケーションを目指しましょう。
そのためには、まずNativeとの対面によるロールプレイを数多く実施して、英語への苦手意識をなくし、自信をもって笑顔で対応できるようにトレーニングしていきます。
2．【プログラム例】
・ホテルや宿泊施設業務に必要な基本的な語彙やセンテンス集の作成
・クレームや各種問題に対応できるよう失礼のない言い回しや、誤解やミスを未然に防ぐ情報確認の仕方
・業務の決まり文句がスムーズに出てくるよう、自社特有のフロ-チャートを作成した応対練習
・よくあるリクエストやお勧めの食事・お店・観光名所を尋ねられた時の英語によるご案内や説明対応
・これからお泊りいただく、あるいはご利用いただいたお客様へのお礼等のEメール対応のテンプレートの作成
・英語による心のこもったお迎えとお見送りの練習
等々 様々準備できます。
レベル別・施設の業務別のレッスン内容を作成することもできますので是非参考になさってお客様の心をつかむホテルの接客英語を身に付けましょう！